전체론 기반의 서비스 경험 분석 시스템에 관한 연구 : 물리적 공간 내 고객 응대 서비스를 중심으로
A Study of Holism based Service Experience Analysis System
- 주제(키워드) 서비스 경험 고객응대 서비스
- 발행기관 한동대학교 일반대학원
- 지도교수 이은종
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2012. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 문화미디어디자인학과
- 세부전공 문화미디어디자인학
- 원문페이지 vi,73p.
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/handong/000001573261
- 본문언어 한국어
- 저작권 한동대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약
본 논문은 서비스디자인을 위한 전체론 기반의 서비스 경험 분석 도구(holism based Service Experience Analysis System, 이하 HSEAS)를 제안한다. 전체론이란 대상을 구성하는 작은 부분들에 대한 이해만으로는 전체적 성질을 설명할 수 없으며 부분은 전체적인 맥락 안에서 해석 되어야 함을 의미한다. 특히 서비스 현장의 고객경험은 매우 복잡한 요인들에 의해 영향을 받으며 논리적 판단보다는 미묘한 감정의 흐름에 의해 좌우되는 경우가 많기 때문에 이 같은 총체적인 접근(Holistic Approach)이 반드시 필요하다. 하지만 여러 현실적인 한계와 서비스 경험의 불확실성(uncertainty)은 전체론적 관점의 분석을 수행하는데 어려움을 주며 이를 극복할 수 있는 효과적인 방법의 지원이 필요하다. 이에 따라 본 논문은 다음의 네 가지 필요를 만족 시키는 경험 분석 시스템을 제안한다. (1)서비스의 특성이 고려된 입체적인 경험 분석 관점 필요 (2)이종 데이터 간 의미 별 결합의 지원 필요 (3)방대한 자료의 관리 및 탐색 지원 필요 (4)협업을 통한 지식체계(Knowledge Base)의 구축 필요 즉 HSEAS는 통합 자료 분석 도구로써 고객의 말이나 행동 혹은 상황이나 환경 속 단편적인 정보들을 결합하여 전체적인 경험의 맥락을 읽을 수 있는 분석 공간을 제공하며 그 속에서 문제의 현상과 원인들을 구체적으로 파악할 수 있도록 한다. 이를 위해 자료들을 형식과 상관없이 의미에 따라 유기적으로 재구성할 수 있으며 다양한 관점의 분석트랙을 통해 정보간의 직관적인 비교와 관계파악이 가능하다. 또한 방대한 정보들을 효과적으로 관리하고 자유롭게 탐색할 수 있는 방법들이 제공된다. 즉 HSEAS는 네트워크 기반의 지식체계(Knowledge Base)로써 정보의 관리와 분석 그리고 공유의 중심이 되며 물리적 조건과 상관없는 자유로운 협업 공간을 제공한다. 이를 통해 다양한 서비스 영역에서 분석의 깊이와 넓이를 더하고 효과적으로 정보를 축적하는데 도움을 줄 수 있다.
more초록/요약
The thesis paper proposes the Holism based Service Experience Analysis System based on Holism(HSEAS) for the Service Design. Holism means it's difficult to explain general character merely through the understanding of small parts that composes an object and it must be analyzed within the overall context. Especially, the Customer Experience at the service scene is influenced by the very complex factors and it often get controlled by subtle emotions instead of logical judgments, therefore such Holistic Approach is necessarily in need. However, several realistic limitations and the uncertainty of Service Experience give difficulty in the process of accomplishing the holistic viewpoint and the support of an effective way to overcome such is in need. Accordingly, the thesis paper proposes the Service Experience Analysis System that satisfies the four following needs. (1) Need of solid Experience Framework in which the special quality of the service experience is considered, (2) need of support for the semantic cohesion between different kinds of data, (3) need of support for the management and search of vast data, and (4) need of building the knowledge base system for collaborative research. In other words, HSEAS combines the short information in the customers’ words and behaviors or situations and circumstances and provides a place of analysis where the context of the general experience can be read and allows concrete understanding of the actual state and factor of the problem as a Combined Data Analysis Tool. For this, data can be reorganized terminally according to meaning with no regards to its formality and intuitive comparison and relationship understanding between information can by possible through the analysis track of diverse viewpoints. In addition, methods of effectively managing vast information and freely searching are provided. Thus, HSEAS becomes the center of information management, analysis and connection and it provides a free collaboration place where physical condition has no relations to as a Knowledge base system based on network. Through this, it is expected that length and width will be added to the analysis and assistance for effectively accumulating information will be provided in the area of diverse service.
more목차
요약 Abstract i
목차 Contents ⅲ
그림목차 List of Figures v
1장. 서론 1
1.1. 연구배경 및 목적 2
1.2. 연구 내용 및 방법 3
2장. 서비스 경험 분석 도구의 제안 배경 5
2.1. 고객 관점의 서비스디자인 대두 6
2.2. 전체론적 접근의 정의 및 필요성 7
2.3. 기존 분석 방법론의 지원 및 한계 9
2.4. 경험분석 SW의 지원 및 한계 12
2.5. 새로운 서비스 경험 분석 도구의 필요성 15
3장. 서비스 특성에 기반한 경험 분석 모델 18
3.1. 경험에 대한 기존 연구 고찰 19
3.2. 서비스 경험의 특징 분석 22
3.2.1. 제품과 서비스의 차이점 비교 22
3.2.2. 불확실성 측면에서 본 서비스 경험의 양상 24
3.3. 서비스 경험 분석 모델의 수립 27
3.3.1. 경험 형성 줄기(Experiential Threads) 관점 28
3.3.2. 경험의 방향(Experiential Direction) 관점 31
3.3.3. 고객변수(Customer Variable) 관점 34
3.3.4. 적용 프로세스 34
4장. 전체론적 접근을 위한 서비스 경험 분석 시스템 37
4.1. 분석 시스템(HSEAS)의 개요 38
4.2. 분석 시스템(HSEAS)의 특징 39
4.3. 세부 구성 및 기능 44
4.3.1. 데이터 라이브러리(Data Library) 45
4.3.2. 분석 노트(Analysis Note) 46
4.4. 적용 프로세스 49
4.4.1. 원시데이터의 정리 50
4.4.2. 데이터 분석 트랙의 구성 57
4.4.3. 의견의 축적을 통한 분석 진행 64
5장. 결론 67
5.1. 요약 및 결론 68
5.2. 향후 연구 과제 69
참고문헌 Reference 70
감사의 글 Acknowledgement 73